Artigo • 10 Dicas para atendimento ao cliente

*por Solimar Secchin

Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.

Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.

Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes. Sendo assim, vou dar algumas dicas:

1) Use bem o tempo: Respeite o tempo do cliente, que espera que o seu caso seja resolvido o mais rápido possível. As pessoas, de forma geral, estão sempre com pressa e a percepção que elas têm de uma boa empresa engloba não só a qualidade do produto, mas principalmente a qualidade do atendimento que elas recebem – o tempo que elas levam para serem atendidas faz parte desse conceito.

2) Tenha auto-controle: Não deixe se contagiar pelas reações negativas do cliente e não permita que a reclamação evolua para uma discussão.

3) Respeite os prazos: Informe prazos que sejam reais e cumpra-os rigorosamente.

4) Cumprimente e Sorria: Um “Olá”, “bom dia”, “boa noite”, seguido de um sorriso abre portas e a bolsa do cliente. Aproveite e exercite em casa, com seus amigos e todos a sua volta. Aproveite a ocasião para fazer um leve aceno com a cabeça, em forma de reverência. E sempre com muito otimismo e entusiasmo. Seu corpo fala junto com a boca.

5) Fale o nome do seu cliente: “Meu nome é Maria? Qual o nome da senhora?” Chamar o cliente pelo nome causa uma empatia maior. Mas não abuse: Use o “Senhor” ou “Senhora” para as pessoas mais idosas e somente deixe de usar se o cliente lhe autorizar. Mesmo assim, nada de intimidade como “querida”, “nêga” ou qualquer outro sinal que denote uma intimidade que não existe.

6) Coloque-se ao dispor do cliente: “Senhor João em que posso ajudá-lo?” Evite aquele “pois não” ou ainda o pior “o que você quer?”. Oferecer ajuda é sempre melhor que já usar uma negativa com o cliente antes mesmo de começar a vender.

7) Sonde seu cliente: “Estou só olhando, obrigada”. Esta é uma grande mentira que a maioria de nós falamos, quando estamos interessados em algo mas ainda não decidimos. Pesquisas já demonstraram que 80% das compras são decididas no ponto de venda e não antes. Então, de dez pessoas que “estão só olhando”, oito compram. Mesmo assim, coloque-se à disposição do cliente, repetindo os passos 1 a 3 e respondendo. “Muito bem, Senhor João, se precisar de algo, conte comigo”. Afaste-se um pouco do cliente para deixá-lo à vontade para escolher o que deseja, mas não saia da “vista” dele. Esteja disponível caso ele solicite informações. Tenha um cartão com seu nome e entregue ao cliente, para que ele lembre seu nome, principalmente se a loja estiver muito cheia. Mesmo assim, não o abandone, esteja sempre por perto.

8) Meu cliente, meu Rei: Tenha em mente durante todo o tempo que você só está ali porque o cliente existe, mesmo que ele não compre daquela vez. Seu emprego está em jogo. Mais de 60% dos clientes não voltam a comprar na mesma empresa por causa do mau atendimento.

9) Ouça o cliente: Deixe o cliente falar. Pergunte primeiro tudo o que puder para entender o que o cliente deseja. Lembre-se: o cliente está ali para satisfazer uma necessidade. Antes de pensar o que pode servir para ele, ouça-o. Só assim você poderá dar um atendimento diferenciado, efetuar a sua venda e ainda ter esse cliente para compras futuras.

10) Faça mais do que acha que pode: Deixe a preguiça de lado. Ofereça de forma sutil e educada um pouco mais do que o cliente pediu. Ofereça outra cor, outro modelo, fale dos benefícios do produto. Faça o cliente imaginar-se usando o produto ou serviço que está sendo oferecido. Clientes compram experiências. Aproveite e ofereça também produtos ou serviços que possam ser agregados à compra principal. Se comprou uma calça ou sapato, ofereça um cinto ou par de meias. Se comprou uma blusa, ofereça roupas intimas. Enfim, muitas vezes essas compras deixam o cliente ainda mais feliz e o vendedor também. E jamais use aquele “que era mais?”. Todo cliente percebe que você só perguntou porque lhe obrigaram.

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*Solimar Secchin – Consultor Organizacional – Graduado em Administração de Empresas e especialista em Gestão Empresarial. Foi professor universitário 2004 a 2012. Atuou como Analista de Sistemas, Analista de Processos e Coordenador de Comissão Técnica na DATACI e PMCI. É Consultor Organizacional do INEXE, COOPTTEC, SEBRAE-ES, entre outros. É avaliador do Prêmio MPE Brasil e do PQES, atuando pela FNQ e IEL. Já realizou consultorias em mais de 250 empresas, nas mais diversas áreas.