Artigo • Qual o papel do segmento logístico na satisfação e fidelização do cliente?

*por Alvaro Loyola

A otimização logística segue uma lógica aparentemente fácil de ser assimilada. Afinal, a partir dela, entendemos o quanto é necessário executar tarefas operacionais complexas com baixo custo, no menor tempo possível, e utilizando sempre de forma sábia os recursos disponíveis. Entretanto, realizá-la de maneira efetiva, considerando as variáveis do dia a dia como imprevistos, entregas flutuantes, mudanças nas vias, dificuldades com os veículos, entre outros, é um desafio constante que inúmeros empreendedores só entendem quando realizam a roteirização manual e notam o quanto esse processo se complica na prática.

Quando realizada da forma adequada, a otimização logística vai além de uma ferramenta de organização das operações de transporte, ao passo que ela se torna um diferencial na prestação de um serviço de excelência e entrega de valor ao cliente. Isto contribui para a satisfação completa do consumidor e, principalmente, para a fidelização do mesmo.

O serviço logístico eficiente e confiável demanda monitoramento em tempo real da localização do pedido e notificações automatizadas aos clientes, garantia de entrega no prazo estabelecido, melhor gerenciamento de estoques e personalização do serviço de entrega, que conta com opções de horários flexíveis e pagamento on-line seguro.

Vista como fator crítico para o sucesso de qualquer empresa, a eficiência nas entregas é fundamental no competitivo mundo atual do comércio e da logística. Mas, afinal, como avaliar o desempenho logístico? O “Fill Rate” ou “Índice de Cumprimento” mede a proporção de entregas x pedidos.

Neste sentido, o Fill Rate é um indicador essencial para avaliar a eficiência nas entregas. Logo, um Fill Rate alto indica que a companhia está atendendo de forma eficaz aos pedidos dos clientes, o que resulta em consumidores satisfeitos e relacionamentos comerciais sólidos. Por outro lado, um Fill Rate baixo pode ter consequências negativas, como insatisfação do cliente, perda de vendas e impacto na reputação da marca, uma vez que ele pontua o alto nível de devoluções ou, até mesmo, de pedidos que não foram entregues 100%.

Vale destacar que fatores como precisão do inventário, planejamento e previsão, capacidade de transporte, gerenciamento de rotas e armazéns, podem impactar o Fill Rate e, consequentemente, a jornada de compra do consumidor final. Não à toa, impulsionado por uma expectativa de resultados positivos da economia brasileira neste ano, o segmento logístico está em alta e demandando cada vez mais investimento em tecnologia e profissionais qualificados.

De acordo com a pesquisa Espelho Logístico da Next.Log, com 114 transportadoras e empresas do setor, 80% das companhias investiram em tecnologia em 2023, a fim de otimizar processos, reduzir custos e minimizar a margem de erro. Inclusive, há quem diga que pontualidade, precisão e inovação são elementos-chave para a resolução dos desafios logísticos diários.

Operando em um ambiente caracterizado pela velocidade e exigência, desde a coleta da mercadoria até sua entrega final, a antecipação do planejamento, juntamente do investimento em soluções, organizam o fluxo logístico. Isto é fundamental para mitigar riscos e, sobretudo, promover uma experiência livre de estresses para o consumidor final.

Portanto, investir em inovação torna as operações ainda mais eficientes e responsivas às necessidades dos clientes, aprimorando assim a confiança e a satisfação do consumidor. Ao implementar um TMS de forma eficaz, as empresas podem alcançar um Fill Rate mais alto, o que se traduz em diferencial competitivo e alicerce sólido para o sucesso da empresa a longo prazo.

*Alvaro Loyola é Country Manager da Drivin Brasil, scale-up e partner tecnológico que otimiza os processos logísticos de frotas líderes no mercado da América Latina. Líder nacional com perfil digital, mentalidade de crescimento, inovação, colaboração e centralização no cliente, Alvaro possui mais de 15 anos de experiência em empresas multinacionais, liderando marcas estratégicas. O executivo vive e respira o mercado no Chile, EUA, Brasil, México, Colômbia e Argentina.