Artigo • A importância da excelência no atendimento ao consumidor

*por Ricardo Mignone

Os setores de comércio e serviços no Espírito Santo vão do zero à nota 10 quando o assunto é a qualidade no atendimento aos consumidores. Essa disparidade ocorre com maior visibilidade na gastronomia, mas também pode ser notada em outras atividades. Em meio a esta realidade, instituições como o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), atuam para qualificar empresas e profissionais para bem atender os clientes.

Recentemente, eu mesmo e alguns amigos presenciamos alguns casos dos dois lados da moeda. Aqui em Marataízes, uma família de amigos do Rio de Janeiro, que passava as férias na cidade, foi saborear um peroá frito em um bar famoso por causa do peixe. Quando serviram os peroás, ele notou que os peixes estavam sem as cabeças. Então pediu ao garçom que trouxesse peixes completos. Eis que a proprietária do estabelecimento soltou a frase: “aqui é sem cabeça. Se quiser o peroá com cabeça vai comer em outro lugar”. E eles foram pra outro bar. Pergunto: você voltaria a frequentar este local?

Agora, o outro lado da moeda. Há poucos dias, levei minha família a um famoso restaurante da Lagoa do Siri, também aqui na Pérola Capixaba. Pedimos duas moquecas capixabas. Estávamos em nove pessoas, incluindo três crianças. Eis que o restaurante colocou no pedido moquequinha de banana-da-terra, saladas e batata frita para as crianças e NÃO COBROU NADA A MAIS!

Em outro local, ainda em Marataízes, não havia um tipo de cerveja da qual gosto. O garçom, então foi a uma loja de conveniência próxima e trouxe a bebida.

Voltando ao lado ruim da moeda. Um amigo foi a um restaurante bem chique em Marataízes há poucos dias. Levou a família. Além da antipatia e da péssima comida, vejam a surpresa quando veio a conta: trezentos reais. Até aí, tudo normal. Porém, cobraram 70 reais de taxa de 10%. Desde quando 70 é 10% de 300? Ele reclamou e levaram mais de meia hora pra corrigir a conta.

Na minha avaliação, o estabelecimento pode até cobrar mais caro pelo serviço ou produto, mas se tiver um bom atendimento, sempre voltarei lá. O mesmo não digo sobre quem atende mal o cliente. Posso até dar outra chance, mas a possibilidade de nunca mais voltar lá é enorme.

Para tentar melhorar o atendimento aos consumidores, o Sebrae tem no seu portfólio o Curso de Qualidade no Atendimento ao Cliente, voltado para Microempreendedores Individuais (MEIs). Para empresas maiores, recomendo a contratação de consultorias especializadas.

O mal atendimento, seja por antipatia, erros ou negligência, pode destruir um empreendimento para sempre. A propaganda negativa, principalmente nas redes sociais, é rápida, implacável e difícil de ser revertida. Então, que tal investir par atender bem?